En el día de hoy, os mostraremos dos vídeos que os ayudarán a comprender mejor cómo funciona la experiencia cliente.
El primer vídeo,recoge las opiniones e impresiones de varios CEO’s o ex CEO’s de diferentes compañías acerca de la Experiencia Cliente. En él, podemos ver a Gary Vaynerchuk, de Vaynermedia; Jeff Bezos, de Amazon: Tony Hsieh, de Zappos; Steve Jobs, de Apple; Herb Kelleher, de Southwest Airlines y Richard Branson, de Virgin Group.
El segundo vídeo, del CRM Oracle, recopila una serie de datos en torno al concepto de por qué el secreto de la experiencia cliente es la lealtad del mismo.
1. La investigación muestra que el 55% de l*s consumidor*s están dispuest*s a pagar más por una buena experiencia garantizada.
2. El 86% de ll*s consumidor*s están dispuest*s a pagar más por una experiencia mejorada. El transporte aéreo y la industria de los hoteles son ejemplos en los que el upselling en mejores experiencias puede generar mayores ingresos y reforzar la lealtad del cliente.
3. El 84% de l*s consumidor*s se sienten frustrad*s cuando ell/la agente de servicio al cliente no tiene la información (adecuada).
4. El 67% de l*s consumidor*s sitúan las malas experiencias como la razón detrás de la pérdida de clientes.
5. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfech*s se queja. El resto se dan de baja. Una lección aquí es que las empresas no deben ver la ausencia de feedback como una señal de satisfacción. El verdadero enemigo es la indiferencia.
6. El 91% de clientes insatisfech*s que no se quejan, simplemente se van.
7. Para las empresas atraer nueva clientela supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener l*s clientes ya existentes.
8. El 65% de las empresas logran con éxito el up-selling o cross-sell con l*s clientes que ya tienen.
9. El 75% de las marcas no saben lo que significa el compromiso —pero lo están midiendo igualmente. La investigación sobre la retención del/de la cliente valida aún más la importancia de la experiencia del/de la cliente.
10. Un mal servicio motivó que un 66% de l*s consumidor*s cambiarán de marca.
11. El 11% de la pérdida de clientes podría prevenirse mediante el contacto con el cliente iniciado por parte de la empresa.
12. El 70% de las empresas que ofrecen el mejor customer experience al/a la cliente utiliza el feedback del/de la cliente —frente a la media en la industria del 50% y del 29% para l*s más rezagad*s.
13. El 13% de las empresas afirman que el 25% de las solicitudes de servicio se inicia en las redes sociales.
14. El 72% de las interacciones de Facebook no se completan, en ningún otro canal.
15. El 36% de las compañías de servicio al/la cliente desarrolló comunidades en los últimos 12 meses.
16. Menos de un 1% de las empresas utilizan plataformas multicanales (u Omnicanalidad).
17. El 97% de las empresas dicen que están invirtiendo en plataformas multicanales.
18. El 91% de los clientes no comprometid*s se marchan insatisfech*s.
19. El 78% de l*s clientes esperan obtener una respuesta de autoservicio.
20. El 84% de l*s clientes se sienten frustrad*s cuando el/la agente de servicio no dispone de información.
Estos datos nos ayudan a conocer mejor los comportamientos de l*s clientes.
