Esta semana continuaremos explicando la experiencia cliente. Para ello, os mostraremos una serie de vídeos que os ayudarán a entender mejor el concepto, así como varias herramientas útiles para definir esta experiencia.
Microexpresiones Lie To Me: el vídeo trata sobre el lenguaje corporal; muestra varias microexpresiones que, consciente o inconscientemente, realizamos en el día a día y explica sus respectivos significados.
Expresiones faciales: este vídeo realiza un escaneo de los gestos de una persona para definir cuál es el porcentaje de las emociones que transmite.
Face detection for several people: el vídeo es similar al anterior, solo que el escaneo se realiza en vivo y en directo e interactuando con varias personas en un establecimiento.
Para llevar a cabo la experiencia cliente, podemos encontrar las siguientes herramientas, todas ellas de gran ayuda para estructurar y comprender el concepto.
Mapa de empatía: es un recurso que sirve para saber el /la cliente qué escucha, qué ve, qué piensa o siente y qué dice o hace, y qué dolores y qué beneficios otorga cada uno.
Mapa de experiencia cliente: muestra una representación gráfica del viaje del cliente. Muestra sus percepciones desde el principio hasta el final según contratan los servicios hasta que se cumplen los objetivos, mostrando:
1.Las interacciones tangibles y cuantitativas que se dan en el proceso
2.Los puntos de contacto, ya sean dirigidos y/o liderados por la empresa o no
3.Las motivaciones intangibles y cualitativas, sus frustraciones y los significados de las mismas.
Se trata de una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que un cliente realiza desde que la empresa atrae su atención, ya se trate de un producto, una experiencia online, un servicio o cualquier otra combinación. Cuantos más puntos de contacto tu empresa tenga con el cliente, el mapa se hará más complicado.
A continuación, expondremos un ejemplo de Mapa de Experiencia Cliente a través de varios términos. Acciones: es decir, definir qué va a hacer el cliente en cada etapa y qué están llevando a cabo para poder moverse a la siguiente fase, y no describir lo que una compañía o proveedores están haciendo.
Motivaciones: se trata de entender por qué el cliente está motivado para continuar a la siguiente etapa y qué emociones y/o preocupaciones tiene. Preguntas: saber cuáles son las incertidumbres u otros problemas que impiden que el cliente se mueva a la siguiente etapa. Barreras: conocer cuáles son las barreras estructurales, o de procesos, costes de ejecución o cualquier otro tipo de impedimento que aparece en el camino para poder pasar a la otra etapa.
Además, los mapas permiten a las empresas mirar más allá de sus objetivos internos y agendas y abrirse de mente a través del uso de la creatividad. Se trata de una herramienta creativa que trabaja sobre elementos visuales. Está hecho para inspirar, energizar y ayudar a poner en marcha buenas conversaciones y el desarrollo de ideas. Y lo que al final importa es la conversación mediante la cual las ideas y opiniones salen a la superficie.
Los Mapas de Experiencia Cliente pueden utilizarse en diferentes fases del proyecto que estamos realizando: Para el diseño: Hace visible la experiencia en todo el proceso desde el punto de vista del cliente, mostrando las interacciones significativas, las vías de escape, sus expectativas…
Permite una conversación basada en la evidencia de qué piensan actualmente los clientes, qué hacen y qué usan (no basado en meras suposiciones). Para la implementación: Proporciona el contexto humano para el plan de servicios y la conexión con el cambio de negocio que se propone. Permite que el equipo entienda realmente lo que es estar en la piel de los clientes. Asegura que la voz de los clientes se pueda representar fácilmente.
Como herramienta de comunicación: Proporciona un enfoque de referencia para las conversaciones y procesos de trabajo, con diferentes personas, ya sean de la organización o externas.Captura de modo sencillo y visual un nivel de información compleja, lo que ahorra tiempo al ser un proceso esquematizado.
En la tabla de fases recogemos necesidades o deseos, miedos u obstáculos, puntos de contacto y emociones y la experiencia que tenemos nosotr*s con el/la cliente, y así reunimos la diferente información del mismo en varias fases.
